Taux de rétention client : définition, stratégies, comment le calculer ?

Le taux de rétention client est un indicateur clé qui mesure la capacité d'une entreprise à conserver ses clients sur une période donnée. Le concept est lié à la notion de fidélité client. Comprendre comment calculer le taux de rétention client est essentiel car ce taux est un bon indicateur de qualité quant à la stratégie menée par votre entreprise pour retenir ses clients. Cet article explore les méthodes, calculs et stratégies concrètes pour améliorer le taux de rétention client.

Comment calculer le taux de rétention client ?

Taux de rétention client : définition, cas d’usages et formule de calcul :

Taux de rétention client : définition

Le taux de rétention client est un indicateur clé de performance (KPI) utilisé dans le marketing et la gestion de la relation client pour mesurer la capacité d'une entreprise à conserver ses clients sur une période donnée. Il représente le pourcentage de clients qui restent fidèles à l'entreprise, en choisissant de continuer à utiliser ses produits ou services, plutôt que de se tourner vers les concurrents.

L’origine du taux de rétention client

L'origine du taux de rétention client remonte aux débuts du marketing relationnel, lorsque les entreprises ont commencé à reconnaître l'importance de maintenir des relations à long terme avec leurs clients. Avec l'avènement de l'économie de l'abonnement et l'accent mis sur la valeur à vie du client (Customer Lifetime Value, CLV), le suivi de la rétention des clients est devenu encore plus crucial. Ce KPI permet aux entreprises de comprendre non seulement combien de nouveaux clients elles attirent, mais aussi combien elles en conservent au fil du temps.

Le taux de rétention client se calcule de la façon suivante :

1. On relève le nombre de clients total au sein de l’entreprise à la fin de la période déterminante.
2. À ce nombre de clients total, on soustrait le nombre de nouveaux clients acquis pendant la période déterminante
3. On divise ce résultat par le nombre total de clients présents au sein de l’entreprise au début de la période.
4. Le résultat est ensuite multiplié par 100 pour obtenir un pourcentage. La formule du taux de rétention client est ainsi :

Intérêt du Taux de Rétention Client

Le taux de rétention client est fondamental pour plusieurs raisons :

• Rentabilité : Il coûte généralement moins cher de conserver un client existant que d'en acquérir un nouveau. Ainsi, un taux de rétention élevé peut contribuer de manière significative à la rentabilité de l'entreprise.
• Satisfaction : Un taux de rétention élevé indique généralement des niveaux élevés de satisfaction client. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de faire des achats répétés et d'augmenter leur valeur à vie.
• Feedback et amélioration continue : Les clients fidèles fournissent des retours précieux qui peuvent aider l'entreprise à améliorer ses produits, services et processus.
• Bouche à oreille : Les clients fidèles ont tendance à recommander l'entreprise à leur entourage, agissant comme des ambassadeurs de la marque et contribuant à l'acquisition de nouveaux clients par le bouche-à-oreille.

Les Stratégies pour Améliorer le taux de rétention client

La fidélisation des clients repose sur une somme de stratégies multidimensionnelles qui englobent le marketing et le produit, et une compréhension profonde du parcours client. L'importance de la rétention intervient dès les premiers stades de l'acquisition et tout au long du cycle de vie du client. En mettant en œuvre des stratégies ciblées, les entreprises peuvent non seulement améliorer leur taux de rétention mais aussi maximiser leur croissance et leur rentabilité à long terme. Si les stratégies à mettre en place dépendent largement selon le type d’entreprise (C2C, B2C, B2B) et le secteur d’activité, certaines bonnes pratiques peuvent être identifiées.

5 stratégies clefs pour améliorer le taux de rétention client :

1. Retenir pour Convertir, Convertir pour mieux Retenir.

Morgan Hilmi, CEO et co-fondateur de Beebs, insiste sur la relation entre conversion et rétention dans la croissance d’une entreprise. Cette stratégie a notamment permis à son entreprise de devenir un acteur majeur du e-commerce en France, grâce à une rétention efficace. L'approche de Beebs (plateforme C2C qui vend des occasions pour bébés et enfants) révèle un cycle vertueux entre rétention et conversion. En se concentrant sur la rétention dès le premier contact, vous augmentez les chances de conversion. Et une fois la conversion réalisée, il devient crucial de maintenir l'engagement pour assurer une rétention à long terme. Cela implique d'offrir une expérience utilisateur sans faille et de personnaliser la communication pour renforcer le lien avec chaque client.

2. Fidéliser, Gamifier et Incentiver pour améliorer son taux de rétention client.

La gamification et les programmes de fidélité sont des leviers puissants pour encourager les clients à rester actifs et engagés. Cependant, l'efficacité d'un programme de fidélité dépend de plusieurs facteurs, et en particulier : 1. S’assurer de la pertinence de tels programme sur votre marché. (si la concurrence est faible, il n’est pas forcément nécessaire 2. S’assurer que votre cible est réceptive aux exclusivités et offres de fidélité. 3. S’assurer que votre clientèle est à même de répéter des achats au cours de son cycle de vie.

Enfin, soyez certains que les incitations offertes correspondent aux attentes de vos clients et contribuent positivement à votre modèle économique (coût de l’incitation < aux bénéfices), sans dégrader la qualité de votre offre hors avantages.

3. Investir dans le Canal d’Acquisition approprié.

Choisir le bon mix de canaux d'acquisition est crucial pour améliorer le taux de rétention de ses clients. Une stratégie équilibrée entre canaux organique, parrainage, et paid media favorise une acquisition de clients à la fois qualitative et quantitative. Les canaux organiques et de parrainage tendent à générer des clients avec un meilleur taux de rétention à long terme, tandis que le paid media peut aider à atteindre rapidement un volume significatif de nouveaux clients sur un marché où le volume compte.

4. Valoriser un équilibre entre Marketing et le Produit pour améliorer votre taux de rétention client

Dans un environnement où l'accès au capital est de plus en plus controlé, l'accent est mis sur des modèles d'affaires profitables et autonomes. L’investissement dans le produit et l'expérience utilisateur deviennent ainsi un moteur non négligeable pour une croissance plus saine. Si le marketing est intéressant pour attirer et retenir les bons clients, il est crucial de développer une offre et un produit qui répondent aux besoins des clients.

5. Expérience client : satisfaction et personnalisation

L'utilisation d'enquêtes de satisfaction et d'emailings personnalisés reste une stratégie éprouvée. Recueillir activement le feedback des clients permet d'identifier les points de friction et d'adapter la stratégie de l’entreprise pour mieux répondre à leurs besoins. Les emails personnalisés, tels que les newsletters, les offres exclusives, ou les messages de remerciement, contribuent à créer un sentiment d'appartenance et de valorisation chez le client, élevé chez les clients.

De manière générale, la personnalisation de l comme des goodies ou des cartes de remerciement peut transformer une expérience d'achat standard en une expérience mémorable, renforçant la loyauté envers votre marque.

6 erreurs types qui peuvent impacter votre rétention client :

1. Sous-estimer l'Importance de l'expérience client : assurez-vous de fournir une expérience client exceptionnelle à chaque point de contact. Et notamment pour les entreprises e-commerce : un site web fluide & intuitif, un processus de paiement facilité, un service client réactif, une politique de retour flexible.
2. Ne pas mettre en place d’analyse de feeback : mettez en place des canaux efficaces pour collecter et analyser les retours clients, tels que des enquêtes de satisfaction, des forums, des sessions d'écoute client, des trackings sur l’ensemble des boutons de votre site.
3. Manquer de personnalisation : utilisez les données clients pour personnaliser les communications et les offres. Les technologies de CRM (Customer Relationship Management) peuvent aider à segmenter les clients et à personnaliser les interactions.
4. Se concentrer sur l’acquisition de nouveaux clients : développez des programmes de fidélité, offrez des avantages exclusifs aux clients récurrents, et valoriser un contact régulier pour les engager dans votre ecosystème.
5. Négliger l'Analyse des données de rétention : intégrez des outils d'analyse pour surveiller régulièrement ces indicateurs clés (le taux de rétention, le taux de churn, ou la valeur à vie du client (CLV)) et ajustez vos stratégies en fonction des tendances observées.
6. Ignorer l’importance de la première impression : assurez-vous que le premier achat ou interaction est aussi fluide et positif que possible. Collectez efficacement les données de ce premier échange pour comprendre comment votre marque est perçue par le prospect.