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Comment développer vos relations avec vos comptes stratégiques ? avec François Decaux, Senior Client Solution ManagerLinkedIn

1/2 journée
Language
Français
François Decaux

En 2 mots

Vous avez déjà ressenti la pression de jongler avec plusieurs interlocuteurs dans un grand compte, chacun avec ses propres priorités? François Decaux, qui a passé huit ans à gérer des grands comptes chez LinkedIn, vous montre comment transformer cette complexité en atout. Vous apprendrez à cartographier précisément les rôles de chaque acteur, à partager les bonnes données avec les bonnes personnes mais aussi à savoir dire non, gérer les conflits et en tirer parti, tout en maintenant une relation client solide. Repartez avec des outils concrets pour gérer chaque aspect d’une relation grand compte.

Ce que vous apprendrez

  1. Savoir s'adresser à des interlocuteurs grands comptes

  2. Gérer les conflits sans abîmer la relation client

  3. Savoir dire non aux clients tout en maintenant la confiance

  4. Mettre en place des SLA

A propos de François

François Decaux

François Decaux

Senior Client Solution Manager LinkedIn

Avec plus de 8 ans d'expérience chez LinkedIn, François Decaux s'est distingué dans le domaine du Customer Success grâce à son approche innovante et adaptée aux défis spécifiques de l'industrie. Identifié comme référent en interne, il aide toutes les équipes de l'entreprise à progresser sur les sujets Relation Client, notamment dans le cas de comptes stratégiques. Auteur de plus de 80 épisodes de podcast dédiés au Customer Success, il a partagé son expertise avec des milliers de professionnels. Son cours de branding personnel sur OpenClassrooms, suivi par plus de 20 000 étudiants, reflète son engagement à transmettre des connaissances pratiques et pertinentes. Actuellement, il développe une formation en ligne de 80+ leçons pour les Customer Success Managers, renforçant ainsi l'accessibilité du savoir dans ce domaine crucial.

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Le programme

Matin

  1. Comprendre et gérer les interlocuteurs grands comptes

    1. 1 Mapper les interlocuteurs clés du projet (identifier tous les rôles : decision maker, influenceur, bloqueurs, champions…)

    2. 2 Comment communiquer ses différents interlocuteurs

    3. 3 Quelles data partager avec qui et comment (données d’usage vs données business, tableau de bord complet ou limité…)

    4. 4

      Atelier Mapper ses interlocuteurs sur un compte

  2. Gérer les conflits et dire non sans abîmer la relation

    1. 1 Identifier les besoins clients réels dans leurs demandes (et pourquoi il ne faut généralement pas faire ce qu’ils demandent !)

    2. 2 Apprendre à dire non de manière constructive

    3. 3 Gérer les conflits, les désamorcer et en faire une véritable opportunité (comprendre les besoins, les difficultés, les frustrations…)

    4. 4 Collaborer en interne et positionner le CSM pour travailler efficacement

    5. 5

      Atelier Role play sur une demande client

  3. Mettre en place un SLA

    1. 1 Objectifs, bénéfices et éléments d’un SLA

    2. 2 Segmenter ses comptes

    3. 3 Mettre en place des SLAs: implémentation en interne, communication aux clients des offres et structures pour une bonne adoption

    4. 4 Mesurer l’efficacité d’un SLA, quels KPIs suivre, à quelle échéance…

    5. 5

      Atelier Mise en place d'un SLA pour un segment

La promesse Pollen

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    Des échanges authentiques et concrets, 12 participants max.
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Les questions les plus fréquentes

  • Comment se déroule l’évaluation de nos formations ?

    Afin de valider vos compétences et assurer la réussite de nos formations, nos trainers Pollen utilisent des méthodes variées comme la participation active en encourageant les participants à s'engager activement dans la formation en posant des questions et en participant aux discussions.

    Mais aussi grâce à l’    application pratique en évaluant la capacité des participants à appliquer les compétences acquises à travers des quiz, des scénarios réels ou des études de cas.

  • Nos formations sont ouvertes au plus grand nombre, et notamment aux personnes en situation de handicap.

    Notre référent handicap portera une attention particulière à votre situation, de l'inscription à l'organisation des sessions, pour comprendre la nature de la situation de handicap ou des difficultés rencontrées et envisager les modalités d'adaptation ou de compensation les plus adéquates.

    Nos locaux sont accessibles aux Personnes à Mobilité Réduite.

    N’hésitez pas à nous indiquer les éventuelles situations de handicap ou difficultés pour que nous en discutions ensemble, en toute confidentialité.

  • Le principe de Pollen, c'est d'apprendre auprès d'experts qui étaient à votre place il n'y a pas si longtemps. Ils ou elles travaillent dans les plus belles entreprises en croissance de France et d'Europe. Ces experts partagent leurs méthodes de travail, ce qui a marché dans la vraie vie. Mais aussi leurs erreurs pour que vous ne perdiez pas de temps. Comme le reste du groupe est constitué de pairs, vous apprenez aussi des autres participants.

  • Ils sont reconnus comme étant les meilleurs experts opérationnels sur des compétences clés, pour aujourd’hui et pour demain. Ils ont tous au moins 7 ans d’expérience sur la thématique de leur formation et ont travaillé dans plusieurs entreprises faisant référence dans leur domaine.
    L’équipe pédagogique Pollen sollicite les recommandations d’au moins 2 personnes ayant déjà travaillé directement avec eux puis réalise un premier entretien de screening.

  • Les formations sont généralement prises en charge par l’employeur. Les entreprises peuvent acheter des packs de crédits avec un tarif dégressif suivant le nombre de crédits achetés.

    Nous sommes un organisme de formation certifié Qualiopi ce qui vous permet de demander une prise en charge à vos OPCO.     En savoir plus ici.

    Le financement par le CPF n’est pas prévu.

  • Les sessions Pollen mettent en application une pédagogie développée avec des experts en pédagogie. Les trainers sont formés pour transmettre leurs connaissances en impliquant les learners. 80% du temps est consacré à des études de cas du trainer ou basée sur l’expérience des learners ou à des études de cas réels et 20% est consacré à la théorie. 50% du temps est consacré au retour du trainer, 50% aux retours d’expérience des trainers.