Customer success management : stimuler rétention et revenu avec Elie Setruk, Team Lead Customer Success Manager

5(12)1 journée

Language: Français

En 2 mots

Et si vous faisiez de votre Customer Success votre première équipe de vente ? Eli Setruk, a été le premier Team leader Expansion de France chez Spendesk a multiplié par 10 le nombre de clients de l’entreprise en conservant un RNN moyen de 125%. Comment ? En adoptant des process personnalisés par segment de clients et en mesurant de manière quasi obsessionnelle la performance de l'équipe. Le temps de sa session Pollen, vous apprendrez ses méthodes pour vous aussi stimuler votre rétention et vos revenus.

A qui s'adresse cette formation ?

CSMs, Account Managers, Head of CS
actuels ou futurs, qui souhaitent améliorer leurs process et optimiser la rétention client.
CRO, COO, CEO
qui cherchent à tirer le plein potentiel de leur base client
Tout professionnel du SaaS
qui fait face à un fort taux de churn.

Aucun autre pré-requis ne sera exigé pour assister à la formation.

Ce que vous apprendrez

Croiser les bonnes données pour identifier, segmenter et prioriser ses actions clients
Construire les bons process pour engager pro-activement son portefeuille clients
Impliquer son client dans le succès mutuel de la collaboration
Monitorer la performance de ses actions à travers les bons KPIs et au sein d’outils dédiés

A propos de Elie

Elie Setruk — Elie Setruk
Team Lead Customer Success Manager
Elie Setruk occupe le poste de Head of Customer Success chez Riot après avoir été Team Lead Customer Success Manager chez Spendesk, licorne française qui maintient un taux de churn mensuel inférieur à 0,5%, bien en deçà de la norme du marché Saas. Elie a réussi à augmenter la clientèle de l'entreprise de manière significative, en la multipliant par 10 et tout en maintenant un NRR (Net Revenue Retention) de 125%. Il est également le premier Team Lead Expansion en France chez Spendesk, où il supervise une équipe en charge de près de 2000 clients. En plus de ses responsabilités, il partage son expérience en enseignant les secrets de la Client Expansion à la Kare School depuis un an.

Voir le profil de Elie

Recommandations

Aude Cadiot
COO Ocobo (Business Operations Agency)

Elie a connu l'hypercroissance de Spendesk et a été confronté à de nombreux défis en termes de fidélisation, d'expansion et d'utilisation des clients, ce qui lui a permis de développer une forte expertise dans ce domaine ainsi que dans l'organisation et le management des équipes cs.

Augustin Tiberghien
Head of Customer Success Southern Europe - Spendesk

Elie est un chef d'équipe très important chez Spendesk depuis quelques années maintenant. Il a vu de nombreuses étapes et changements au sein de l'organisation et a toujours fait partie des personnes que je consulte lorsque je suis en quête de solutions. Il attache une grande importance aux données et se consacre autant au service client qu'à la vente !

Notes et avis(12)

Satisfaction

5/5

Autres notes

Expertise trainer: 4,9
Pédagogie trainer: 4,8
Expérience: 4,8
Interactivité: 4,8
Nouv. compétences: 4,4
Nouv. méthodes: 4,8

Derniers avis

Charles Keignart - Customer success manager @Qomon

il y a 2 m.

Super formation ! Très ouverte à la discussion et très action focus !

Paul Federici - Responsable Customer Success @Finovox

il y a 2 m.

The session has proven very interesting and allowed me to gather useful, exploitable notions and methods to improve my work. Elie has been a great trainer and I especially liked his expertise and teaching skills.

Justine Joliveau - Head of customer success @Equadis

il y a 2 m.

J'ai beaucoup apprécié le format de la formation avec Elie. Il mêle concept théorique, exemples tres concrets et exercices pratiques. L'ensemble permet d'avoir de vrais leviers à activer dans son poste. La petite taille du groupe permet de l'interactivité qui ajoute de l'intérêt à la journée.

Andréa Thiplouse - Team Lead Account Manager @Leeto

il y a 2 m.

Super formation, théorie et pratique, dynamique ! Elie est top, merci beaucoup :)

Le programme

Partage d’expérience
Cas pratiques
Théorie & méthodes

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La promesse Pollen

Relevez les défis de demain aux côtés des meilleurs d'aujourd'hui.

Les meilleurs opérationnels partagent leur secret sauce
Une pédagogie active et rythmée
Des contenus directement actionnables
Une communauté de talents
Des échanges authentiques et concrets, 12 participants max.

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Tout savoir sur le customer success management

Le Customer Success Management (CSM) est essentiel dans les industries axées sur le service, en particulier dans le domaine des technologies et des SaaS (Software as a Service). Cette stratégie vise à non seulement répondre aux attentes des clients mais aussi à anticiper leurs besoins pour optimiser leur expérience et leur satisfaction. Un Customer Success Manager joue un rôle crucial en agissant comme un pont entre le client et les produits ou services de l'entreprise. Le but est de s'assurer que les clients non seulement comprennent pleinement le potentiel des produits, mais les utilisent d'une manière qui maximise leur valeur ajoutée. Cette gestion proactive de la réussite des clients est directement liée à la réduction du churn, à l'augmentation de la rétention et, par conséquent, à l'accélération de la croissance de l'entreprise. Des pratiques telles que l'analyse régulière des données clients, la mise en place de plans d'action personnalisés et l'organisation de sessions de formation sont quelques-unes des méthodes employées pour garantir le succès à long terme des clients et, par extension, de l'entreprise.

Rôle et importance d'un customer success manager

Le Customer Success Manager (CSM) est vital pour transformer l'engagement client en succès tangible pour l'entreprise. Responsable de la supervision des relations client après la vente, le CSM s'assure que les clients bénéficient pleinement des solutions qu'ils ont achetées. Ce rôle implique de travailler étroitement avec les clients pour identifier leurs besoins, résoudre leurs problèmes rapidement, et les guider à travers les étapes nécessaires pour atteindre leurs objectifs avec le produit ou service.

Les principales responsabilités incluent :

Implémentation et onboarding : Assurer que les clients comprennent comment utiliser les produits et qu'ils sont configurés correctement pour répondre à leurs besoins.
Suivi continu et gestion des relations : Maintenir une communication régulière pour anticiper les besoins des clients et fournir des solutions proactives.
Promotion de l'adoption des produits : Encourager l'utilisation des fonctionnalités qui ajoutent le plus de valeur pour les clients, augmentant ainsi leur satisfaction et leur fidélité.
Feedback et amélioration : Recueillir les retours des clients pour orienter les développements futurs du produit et améliorer l'expérience client globale.

Le succès d'un CSM est souvent mesuré par des indicateurs clés tels que le taux de rétention des clients, le Net Promoter Score (NPS), et le revenu récurrent. Ces mesures aident à évaluer l'efficacité des stratégies de Customer Success et leur impact direct sur la santé financière de l'entreprise.

Caractéristiques du customer success manager et facteurs de réussite :

Un bon responsable du succès client, ou Customer Success Manager (CSM), doit incarner plusieurs qualités clés pour exceller dans son rôle :

Empathie et écoute active : Comprendre profondément les besoins et les défis des clients pour fournir des solutions personnalisées et pertinentes.
Compétences en communication : Savoir communiquer clairement et efficacement, tant à l'oral qu'à l'écrit, est crucial pour expliquer les produits et pour négocier ou résoudre des problèmes.
Orientation résultats : Être axé sur les objectifs, en se concentrant non seulement sur la satisfaction client mais aussi sur l'atteinte des résultats commerciaux à travers une rétention et une expansion efficaces.
Compétences analytiques : Capacité à interpréter des données pour suivre les performances et adapter les stratégies en fonction des tendances observées.
Proactivité et initiative : Anticiper les problèmes et agir pour les résoudre avant qu'ils n'affectent le client, en proposant des améliorations continuelles pour le service ou le produit.

Ces caractéristiques permettent aux CSM de bâtir des relations solides et durables avec les clients, en assurant leur succès et, par extension, celui de l'entreprise.

La formation customer success management chez Pollen

La formation en Customer Success Management offerte chez Pollen est conçue pour équiper les professionnels avec les compétences nécessaires pour exceller en tant que Customer Success Managers. Animée par des experts du domaine, cette formation aborde tous les aspects clés du métier, de la compréhension approfondie des besoins des clients à l'utilisation stratégique des données pour piloter le succès. Les participants apprendront à travers des études de cas réels, des mises en situation et des évaluations interactives, leur permettant d'appliquer immédiatement ce qu'ils ont appris dans leurs environnements professionnels. Cette approche holistique garantit non seulement une maîtrise des compétences essentielles mais aussi une compréhension des dynamiques complexes entre les services clients et les objectifs globaux de l'entreprise.

Pour approfondir la formation en Customer Success Management chez Pollen, voici quelques uns des points clefs abordés :

1. Compréhension approfondie des besoins clients : Les participants apprennent à identifier et analyser les attentes spécifiques de chaque client pour mieux adapter les services et produits offerts.

2. Utilisation stratégique des données : Acquisition des compétences analytiques nécessaires pour interpréter les données de performance et les utiliser pour améliorer continuellement l'engagement et la satisfaction des clients.

3. Développement de compétences en communication et négociation : Les apprenants pratiqueront des techniques de communication avancées, essentielles pour négocier avec les clients et résoudre efficacement les conflits.

4. Gestion proactive du parcours client : Le cours enseigne comment orchestrer l'ensemble du parcours client, de l'onboarding jusqu'au renouvellement, en passant par l'expansion des comptes clients.

5. Application pratique et retours d'Experts : Des sessions interactives avec des retours immédiats de la part des formateurs permettent aux participants de peaufiner leurs méthodes en fonction des meilleures pratiques et des nouveaux défis du secteur.

Cette formation vise à transformer les théories en compétences pratiques, avec des ateliers et des simulations qui préparent les participants à devenir des leaders en Customer Success dans leurs organisations respectives.

Les questions les plus fréquentes

Comment se déroule l’évaluation de nos formations ?
Afin de valider vos compétences et assurer la réussite de nos formations, nos trainers Pollen utilisent des méthodes variées comme la participation active en encourageant les participants à s'engager activement dans la formation en posant des questions et en participant aux discussions.

Mais aussi grâce à l’application pratique en évaluant la capacité des participants à appliquer les compétences acquises à travers des quiz, des scénarios réels ou des études de cas.
Nos formations sont-elles accessibles aux personnes en situation de handicap ?
Nos formations sont ouvertes au plus grand nombre, et notamment aux personnes en situation de handicap.

Notre référent handicap portera une attention particulière à votre situation, de l'inscription à l'organisation des sessions, pour comprendre la nature de la situation de handicap ou des difficultés rencontrées et envisager les modalités d'adaptation ou de compensation les plus adéquates.

Nos locaux sont accessibles aux Personnes à Mobilité Réduite.

N’hésitez pas à nous indiquer les éventuelles situations de handicap ou difficultés pour que nous en discutions ensemble, en toute confidentialité.
Pourquoi Pollen plutôt qu'un autre type de formation ?
Le principe de Pollen, c'est d'apprendre auprès d'experts qui étaient à votre place il n'y a pas si longtemps. Ils ou elles travaillent dans les plus belles entreprises en croissance de France et d'Europe. Ces experts partagent leurs méthodes de travail, ce qui a marché dans la vraie vie. Mais aussi leurs erreurs pour que vous ne perdiez pas de temps. Comme le reste du groupe est constitué de pairs, vous apprenez aussi des autres participants.
Comment sélectionnez-vous vos trainers ?
Ils sont reconnus comme étant les meilleurs experts opérationnels sur des compétences clés, pour aujourd’hui et pour demain. Ils ont tous au moins 7 ans d’expérience sur la thématique de leur formation et ont travaillé dans plusieurs entreprises faisant référence dans leur domaine.
L’équipe pédagogique Pollen sollicite les recommandations d’au moins 2 personnes ayant déjà travaillé directement avec eux puis réalise un premier entretien de screening.
Quelles sont les possibilités de financement des formations ?
Les formations sont généralement prises en charge par l’employeur. Les entreprises peuvent acheter des packs de crédits avec un tarif dégressif suivant le nombre de crédits achetés.

Nous sommes un organisme de formation certifié Qualiopi ce qui vous permet de demander une prise en charge à vos OPCO. En savoir plus ici.

Le financement par le CPF n’est pas prévu.
Quelle est la pédagogie de Pollen ?
Les sessions Pollen mettent en application une pédagogie développée avec des experts en pédagogie. Les trainers sont formés pour transmettre leurs connaissances en impliquant les learners. 80% du temps est consacré à des études de cas du trainer ou basée sur l’expérience des learners ou à des études de cas réels et 20% est consacré à la théorie. 50% du temps est consacré au retour du trainer, 50% aux retours d’expérience des trainers.

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