Estelle Zakarian : “La bienveillance doit se faire sans complaisance.”

Bonjour Estelle, peux-tu te présenter ?

J’ai passé une vingtaine d'années dans le secteur de la tech où j'ai occupé des fonctions de commerciale, de manager de proximité et de Directrice Commerciale, dans des structures internationales et en hyper-croissance (Oracle, LinkedIn, Malt, Mixpanel...). La vente de software est un univers de vente complexe et énergisant intellectuellement !

Je considère comme une chance d'avoir travaillé dans ces organisations où la collaboration, le multiculturel et la vitesse d'exécution étaient au cœur du système. C'est lorsque j’étais chez LinkedIn que j'ai découvert le travail de Simon Sinek et Fred Kofman qui ont grandement influencé mon style de management.

Depuis quasiment 4 ans désormais, je suis coach, associée du cabinet de coaching “Les Infaillibles” dans lequel nous accompagnons nos clients, principalement des managers en coaching individuel et collectif sur des problématiques de posture, de communication et de courage managérial par exemple, afin de contribuer au développement d'un management authentique. En parallèle de cette activité, j'accompagne aussi des entreprises en Sales Coaching et management de transition, principalement en start-ups. Et évidemment, je fais depuis plusieurs mois une formation dédiée au management avec Pollen !

Comment es-tu devenue manager ?

Je suis devenue manager chez LinkedIn, en me disant “Est-ce que je suis la bonne personne ? Est-ce que je suis légitime, Est-ce que je suis à ma place ?” J'avais très envie. C'était quelque chose d'instinctif, de viscéral même, mais la peur m’a un temps fait hésiter, avec ces questionnements que beaucoup d’entre nous ont sans doute connus. Je me souviens, lorsque j’ai passé les entretiens pour devenir manager, je faisais face à des concurrents qui avaient atteint un chiffre d'affaires supérieur au mien et qui connaissaient l’offre sur le bout des doigts, tandis que j’étais sur une autre offre. Pendant l’un des entretiens, on m’a posé la question suivante :

“Qu’est ce qui ferait de toi la meilleure pour ce poste, alors que tes concurrents ont fait un chiffre d’affaires supérieur au tien et connaissent déjà l'offre produit ?”

J’ai répondu instinctivement "les meilleurs joueurs ne font pas forcément les meilleurs sélectionneurs”. Aimé Jacquet, qui a emmené la France à devenir championne du monde pour la première fois, était certainement un très bon joueur, mais on se souvient de lui en tant que sélectionneur de la meilleure équipe.

Je me suis simplement fait confiance, convaincue que je pouvais transmettre, motiver et fédérer. Et lorsque je suis devenue manager, pour moi, ça a été révélateur. J'ai compris que je voulais faire ce métier de manager, pour accompagner la progression des autres.

Qu'est-ce qui fait un bon manager?

C’est la première question que nous posons à chacune des personnes interviewées dans le cadre de notre podcast Les Infaillibles. (N.D.L.R Estelle co-anime ce podcast avec son associée.) Ce qu’on constate au regard de cette question, c’est qu’il n’existe jamais une seule réponse. Il existe une réponse qui correspond à chacun. J’identifierais cependant trois points fondamentaux :

1. Le dénominateur commun qui fait un bon manager reste à mes yeux l’authenticité. Le bon manager va être aligné avec ce qu’il pense, ce qu’il dit et ce qu’il fait. Ce qui n’est pas une mince affaire. Et puis, être authentique veut aussi dire, montrer sa vulnérabilité, reconnaitre ses erreurs, être capable de dire “je ne sais pas”.
2. Un second point fondamental est l’écoute active. Un manager qui n’écoute pas ses équipes est un manager qui ne peut pas identifier les niveaux de frustration, les niveaux d’engagement, les besoins de motivation, la quête de sens des uns et des autres. Derrière chaque demande se cache l'expression d'un besoin. L’écoute active consiste à découvrir ce sous-texte, pour soulever les non-dits et réduire les frustrations que chacun peut vivre au travail et n’ose pas forcément exprimer clairement à son manager. C’est aussi en s’appuyant sur l’écoute active que le manager se mettra dans les meilleures dispositions pour recevoir du feedback et pour en donner.
3. Enfin, je suis toujours atterrée par les discours qui opposent bienveillance et performance, comme s’il était impossible d’être l’un et l’autre. Je sais d’expérience que l’on peut être les deux. J’ai été manager d’équipe Sales, et mon équipe cartonnait en termes de chiffres tout en étant soudée et bien dans ses baskets. Le manager a une responsabilité d'attention à chacun. A mon sens, le clivage n'a pas sa place. Au contraire, il faut travailler sur de l’écoute, de la bienveillance pour embarquer les gens, les fédérer, faire qu’ils s’entraident. C’est sans doute ainsi qu’Aimé Jacquet a construit son équipe.

Ta méthode de management se fonde sur la bienveillance. Quelle place donnes-tu au feedback dans cette optique ?

La bienveillance doit se faire sans complaisance. Être bienveillant ne veut pas dire être gentil, on n’ose rien dire et on se tait, parce que dans ce cas de figure, le silence peut s’avérer particulièrement dangereux voire tout à fait destructeur au sein d’une équipe. La bienveillance sans complaisance, c’est l’idée qu’il faut accepter la confrontation saine. Il faut dire les choses. Et le feedback, c’est principalement ça. La clef d’un feedback réussi est de sortir de la notion de jugement, qui est une perception, un filtre néfaste. Le feedback doit être le plus objectif possible, s’appuyer sur des faits tangibles. Ce qui est un exercice difficile mais essentiel car il permet d’aider les autres à progresser et de nourrir cette forme de cohésion pour tes équipes.

Qu’est ce que les apprenant retiendront après avoir réalisé ta session Pollen ?

La session s’articule sur la capacité à donner un feedback ouvert et constructif, à créer de la confiance, construire un cadre, adresser les frustrations et motiver.

Une session Pollen, c’est aussi une expérience. Ce que j’y trouve utile, c’est la possibilité de connecter avec des pairs, de se rendre compte que l’on n’est pas seul, de ressortir de ce moment en se disant « je ne suis pas seule et j’ai des clefs concrètes pour m’aider à traiter une situation difficile ». C’est quelque chose que je défends beaucoup dans mes coaching, la possibilité de s’appuyer sur les autres, sur l’intelligence collective et la solidarité entre managers, qui sont souvent pris entre le marteau et l’enclume, avec une responsabilité importante.

Les recos d’Estelle :

• 🎶 Un podcast à écouter : (Parle-nous des Infaillibles et explique nous l’origine du Podcast 🤩) : Je ne peux que vous recommander notre podcast “Les Infaillibles” disponible sur Apple Podcast, Spotify et Deezer. Chaque mois, nous recevons des managers qui viennent nous partager en toute authenticité, leur expérience du management. Il y a de vrais pépites et des conseils pragmatiques dans chaque interview !

• 📚 Un livre à lire : 2 livres à lire pour tous les managers : 1. Radical Candor de Kim Scott pour comprendre la synergie de deux traits paradoxaux que sont le feedback très direct et l’attention à l’autre. 2. Compassionate Leaderhip : how to do hard things in a human way de Rasmus Hougaard, un livre facile à lire pour développer un management empathique, avec discernement.

• 🗣️ Un conseil qui t’a accompagnée tout au long de ta carrière ? Je n’ai pas un conseil mais plutôt des conseils d’anciens managers qui ont marqué des moments clés de ma carrière :

• 💡 Un process, rituel de travail qui ne te quitte plus : Le bilan de fonctionnement qui permet de libérer la parole et renforcer le collectif au sein d’une équipe.

Estelle a 20 ans d’expérience dans la Tech en tant que Sales et Sales Leader dans des environnements en hyper croissance et multiculturels (LinkedIn, Malt, Mixpanel,…). Head of Sales en freelance pour des Startups, elle est aujourd'hui Coach professionnelle certifiée HEC, avec un focus spécifique sur l’accompagnement des managers pour développer leur posture et leur courage managérial. Co-créatrice du podcast "Les Infaillibles", "le podcast des managers qui se racontent avec authenticité”, elle partage dans sa session donnée chez Pollen ses meilleures pratiques, postures et outils clés pour un management efficace et humain.